Complessità. La complessità della società contemporanea è data dall’accelerazione dei cambiamenti, come mai prima d’ora. La globalizzazione, la digitalizzazione e l’interconnessione tra sistemi sociali, economici e culturali hanno generato una complessità crescente. Le nostre società sono sempre più diversificate, interconnesse e dinamiche, rendendo difficile prevedere e gestire gli eventi. Ciò che possiamo fare è ridurre i rischi!
Il concetto di complessità oggi è il perno su cui ruota la società contemporanea, e dobbiamo prenderne atto con consapevolezza e responsabilità. Come? Sviluppando, allenando e costruendo un pensiero critico, aggiornandoci costantemente sulle normative in costante evoluzione, sugli strumenti e sulle strategie. Non facendoci risucchiare da manipolazioni, bolle, polarizzazioni, fake news e dalle nostre stesse emozioni, messe costantemente a dura prova da contenuti e informazioni talvolta fuorvianti presenti nel web. Prima di iniziare questa riflessione, ti dico grazie! Per essere qui con me in questo piccolo viaggio insieme. E come sempre aspetto il tuo pensiero, attraverso un messaggio, un commento, un whatsapp, nella forma che ritieni più significativa per te.
Ma torniamo alla complessità …
Come sempre le relazioni significative, le interconnessioni professionali e culturali ci permettono di aumentare la consapevolezza e di comprendere le nostre responsabilità in merito al come fare (perché non è il cosa, ma il “come” che fa la differenza, sempre). E qui vorrei spendere un sentito ringraziamento al network di collaboratori professionisti specializzati che grazie alla loro esperienza, arricchisce costantemente la conoscenza condivisa a beneficio dei clienti, dei discenti, di enti e istituzioni che nel corso degli anni abbiamo accompagnato nella crescita di una comunicazione #consapevolmenteconnessi.
La complessità è anche opportunità nella costruzione di sistemi relazionali complessi, articolati ma straordinariamente arricchenti. E da PR Manager non potrei non esserne totalmente coinvolta. Ma di questo ne parlerò prossimamente con un approfondimento a cui tengo in particolare modo.
La comunicazione digitale ha amplificato notevolmente questa complessità
Il mondo digitale ha amplificato notevolmente questa complessità. I social media, i big data e l’intelligenza artificiale hanno trasformato radicalmente il modo in cui comunichiamo, consumiamo informazioni e interagiamo tra noi. Il punto è: come lo stiamo facendo? Domanda chiave, strategica e potente, se fatta prima di ogni condivisione di contenuto.
Il focus oggi è che il cambiamento avviene ad una velocità come mai prima d’ora. E questo implica una formazione permanente, addirittura quotidiana. Nuove soft skills che si devono collegare alle hard skills in un Upskilling perpetuo. Le normative si evolvono e, se prima le conoscenze avevano una durata maggiore e una linearità, oggi, al contrario sono di breve/brevissima durata e interconnesse. Questo implica quell’effetto domino di cui la crisi è l’esempio più calzante. Tutto è interconnesso e tutto ha un impatto, sia nel positivo che nel negativo. La domanda chiave da porci è: cosa implica? e su questo le check List sono lo strumento migliore. Precisamente quello strumento che fornisco con il piano di crisi.
Che cosa cambia nella comunicazione digitale?
Pensiamo a quanti contenuti e quante attività avvengono o prendono forma in un minuto – come sempre la fonte è Domo, con Data Never Sleeps ed. 2024 – a partire da Google con 5,9 milioni di ricerche, visualizzati 3,5 milioni di video su YouTube, e 139 milioni di Reels tra Facebook e Instagram, 16.000 video caricati da TikToker, per fare qualche esempio. E immaginiamo il numero di informazioni che vengono prodotte, ricordando anche che il 57% è generato dall’AI o tradotto con il supporto di uno dei modelli IA (fonte: Wired, 10 settembre 2024). E qui potrebbe aprirsi un’ulteriore disamina sulla qualità, ma che rimandiamo a una prossima Newsletter. Pensiamo dunque alle implicazioni di ciò e all’impatto sulle nostre attività di comunicazione se fatte con consapevolezza, o se fatte, invece, in modo inconsapevole, superficiale o critico. Quali sono i cambiamenti da tenere in considerazione quando comunichiamo nel digitale? Quali domande dovremmo porci?
- Velocità e volume dell’informazione: L’informazione viaggia a una velocità senza precedenti e la quantità di dati prodotti ogni giorno è enorme. Questo sovraccarico informativo rende difficile distinguere le notizie vere da quelle false e orientarsi nel flusso continuo di informazioni. Si creano costantemente contenuti per riuscire ad emergere: grafiche sempre più curate e esteticamente impattanti, ma a scapito del diritto d’autore? Quanti contenuti utilizzano fotografie, immagini e loghi autorizzati e quanti lo fanno a proprio piacimento? Quanti contenuti vengono creati con l’idea che si può parlare di tutto anche di marchi altrui, disorientando il pubblico? Sì, perché ricordiamolo, il pubblico vede ciò che gli viene fatto vedere e sa ciò che gli è dato sapere. Ma la comunicazione è realmente responsabile? Si stanno violando copyright e diritti d’autore? Si sono fatte le opportune ricerche oppure è una scelta puramente di convenienza? La complessità è data anche dalla necessità di conoscere normative, diritti e doveri legata ad una comunicazione pubblica.
- Personalizzazione dell’esperienza: Gli algoritmi personalizzano sempre di più i contenuti che vediamo online, ci propongono ciò che pensano siano di nostro interesse, dati i like, i follow, le ricerche e l’attenzione che abbiamo dimostrato per determinati argomenti e tipologia di contenuti. Ma possiamo rischiare di rimanere intrappolati in “bolle filtro” che limitano la nostra esposizione a punti di vista diversi dai nostri? Complessità significa conoscere il funzionamento del web, degli algoritmi e degli strumenti che abbiamo a disposizione per decidere come strutturare la nostra esposizione. E soprattutto a chi offrire il nostro tempo e la nostra attenzione mantenendo coerente l’esposizione alla nostra crescita. Sì perché coerenza informativa significa anche evolvere il “nutrimento della nostra mente” con consapevolezza e responsabilità. Dunque complessità è anche evolvere la personalizzazione della nostra esperienza, investire tempo nella “pulizia” di ciò che non ci appartiene più, per non subire costantemente la presenza e di conseguenza, l’influenza.
- Interazione in tempo reale: I social media hanno reso la comunicazione istantanea e bidirezionale, ma hanno anche aumentato il rischio di conflitti e polarizzazioni. Tutto è passibile di giudizio, commento, approvazione e critica, già dall’istante in cui viene pubblicato quel contenuto. Un’interazione che se da un lato svolge un ruolo positivo perché in grado di difendere o fare conoscere un problema; dall’altro è un costante rischio di fraintendimento, manipolazione e attacco. Complessità in questo caso è offrire il contenuto a basso rischio e con la capacità (attraverso un piano di crisi ben strutturato) di mitigarsi nel minor tempo possibile. Ma complessità è anche la capacità di interconnessione che genera un’onda d’urto attraverso il sistema del tagging. E ancora, complessità è la perdita della governance dell’informazione quando questa passa da un formato ad un altro (l’esempio è lo screen shot rispetto al post con il mittente).
- Nuove forme di potere: In questa complessità informativa, tecnologica e di strumenti digitali non possiamo non pensare a possibilità di influenza alle quali possiamo venire esposti e attraverso le quali subire più o meno consapevolmente “pressioni”.
La gestione della reputazione: una delle sfide della comunicazione digitale
Tra le numerose sfide che siamo chiamati a gestire nella comunicazione digitale non possiamo dimenticare la tutela della reputazione, la prevenzione di crisi reputazionali e nel caso di crisi, la gestione tempestiva e consapevole.
Spesso si pensa alla crisi reputazionale come quell’evento che travolge nel giro di pochi minuti e come uno “tsunami” si abbatte impietoso su brand, personaggi o corporate. E questo è vero, avviene, ad esempio con il lancio di un prodotto, di una campagna, con una dichiarazione pubblica, con un “innesco” che dimostra mala fede nella gestione della comunicazione washing, ad esempio o utilizzi impropri. Questione di pochi minuti che ci si ritrova coinvolti in situazioni critiche e emotivamente “distruttive”. Il punto è che maggiore è la consapevolezza a monte (soprattutto in presenza di un adeguato piano di crisi), più veloce avviene la mitigazione e più efficaci saranno i contenuti già esistenti a supporto. Che cosa significa? In poche parole avremo a disposizione contenuti cuscinetto in grado di attutire la crisi. E che potranno addirittura essere la base di costruzione della nuova immagine. Contrariamente a questo, invece, in mancanza di un piano di crisi o la consapevolezza di rischio, avremo un effetto domino importante, difficilmente arginabile.
Esistono anche situazioni di contenuti critici che si “stratificano nel tempo” a partire dall’uso di un’immagine non autorizzata, dal contenuto senza permesso, dall’argomentazione senza “istituzionalità” ed ecco che l’effetto domino diventa talmente impattante, da fare perdere l’intera credibilità della filiera. Perché avviene questo? Perché oltre a mancare il piano di crisi, e quei contenuti cuscinetto necessari ad attutire l’urto, vi sono contenuti stratificati che aumentano l’effetto domino, rafforzando l’intensità della crisi e eliminando potenziali argomentazioni a supporto. In questo caso la complessità sta nella non semplificazione e nella non segmentazione consapevole di ogni elemento della comunicazione. Se mi manca il permesso per il primo contenuto, sarà inevitabile la revisione e l’analisi di altri contenuti e così quella catena di criticità aumenterà esponenzialmente la portata. E una volta entrati nel vortice ogni contenuto sarà minuziosamente analizzato. Il rischio? Alto!
La complessità è una sfida, la soluzione è semplificare
Mi piace sempre parlare di opportunità, sfide, crescita consapevole e responsabile, ma soprattutto di comunicazione efficace, etica e sostenibile. Questo è un tema a me caro che insegno nelle aule universitarie, ai professionisti e che amo condividere in ogni evento a cui partecipo: la semplificazione della complessità. Nasco con l’usabilità della fine degli anni’90 e il mio primo libro sulla comunicazione partiva proprio dal tema dell’usabilità. Rendere facile, a partire dall’unità più piccola e eliminare il superfluo, quello che può creare distrazione, criticità, confusione, problema. La comunicazione è fatta da un messaggio, un mittente, un ricevente, un contesto e nel digitale da uno strumento che si chiama web. Scomporre, semplificare e arrivare ad ogni singolo contenuto è oggi fondamentale (come lo era allora, ma ancora di più!).
Per riuscire a comunicare in questo mondo complesso è necessario sviluppare, allenare e coltivare costantemente nuove competenze e approcci efficaci. Lo possiamo fare solo con i migliori professionisti, quelli che conoscono profondamente la materia, gli argomenti, i comportamenti sociali e l’evoluzione dei contesti. Ma soprattutto che hanno la piena consapevolezza dell’attualità. Nell’attualità abbiamo la migliore palestra, i migliori casi studio, e soprattutto, non dimentichiamolo i migliori alert!
E dunque su quali punti chiave focalizzare l’attenzione? Su quali aspetti costruire la migliore squadra in grado di tutelare il lavoro? Come sempre, la mia risposta è la conoscenza profonda.
- Pensiero critico: Sviluppare la capacità di valutare le informazioni in modo critico e di distinguere le fonti affidabili da quelle inaffidabili. Aggiornandosi costantemente attraverso l’attualità per conoscere e comprendere gli alert più importanti. Un esempio? Se un brand è sotto la luce dei riflettori per un “problema”, cerchiamo di non inserirci nella scia.
- Alfabetizzazione digitale: Acquisire le competenze necessarie per utilizzare gli strumenti digitali in modo consapevole e critico. Questo significa conoscere tutte le regole dei social network, e soprattutto cosa si può fare e cosa non si deve fare. Concentrarsi sul cosa evitare è sicuramente fondamentale nelle prime fasi. Anche in questo caso i professionisti di ciascun settore saranno i migliori alleati per evitare scelte rischiose.
- Intelligenza emotiva: Sviluppare l’empatia e la capacità di comprendere le emozioni degli altri. Questo è molto importante soprattutto nella gestione delle community, dei commenti e nella distribuzione delle informazioni. Come lo stiamo raccontando? Stiamo escludendo? Stiamo “svilendo”? Stiamo perimetrando? Stiamo condividendo informazioni corrette, precise e puntuali? In questo caso ricordiamo che si tratta di dichiarazioni pubbliche condivise.
- Collaborazione: Collaborare con persone provenienti da diversi background per trovare soluzioni innovative ai problemi complessi è fondamentale. Il team di costruzione della comunicazione, come ripeto da anni, deve avere molte angolazioni, soprattutto quell’”all’opposto” che ricordo essere il valore aggiunto. Quella visione di tutela che ci garantisce il “non va tutto bene, potrebbe esserci un problema serio se …”.
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